早報記者 鄒娟 實習生 秦玲
  昨天是2014年第一個工作日,普陀區真如鎮社區事務受理服務中心一行走進共建單位海底撈火鍋店(銅川路店),他們並不是去吃火鍋,也不是去執行公務,而是去體驗海底撈一線員工發自內心的“微笑服務”理念,並以此拉開受理中心業務培訓的帷幕。
  去年,普陀區真如鎮社區事務受理服務中心通過國際ISO9001認證,按照要求,今年,他們必須完成“專科醫生”向“全科醫生”的轉變。
  顧客優先原則
  對於服務細緻到“變態”的海底撈火鍋店,普陀區真如鎮社區事務受理服務中心常務副主任王忞早聽說過很多,“但每次身臨其境,仍然會覺得很舒服。”
  比如,走進海底撈火鍋店,王忞並未說明身份,只是就近找了一位服務員,隨便說了個名字,說想找他們的一名工作人員。那時,服務員正在為另一名等候的顧客擦皮鞋,王忞說的這個人她也不認識。但幾乎是想都沒想,服務生半彎著腰微笑問穿著皮鞋的客人:“對不起,我為這位女士找個人可以嗎?”得到許可後,小姑娘打開耳麥,說明要找的人,不到一分鐘,裡面即有工作人員出來接應。
  “這是一個很小的細節,但是對顧客來說很受用。”事實上,後來,王忞才知道,這是海底撈所要求的“顧客優先”原則。在海底撈,員工和顧客之間,一定是“顧客優先”,而且儘量滿足每一位顧客。在員工和領導之間,一定是“員工優先”。比如高層開會,如果有員工來找,或者員工有比較急的事情,即使會議推遲或取消,也一定先解決員工的事情。“把顧客的每件小事當大事來辦,員工再小的事也都當大事來辦。”
  因為同是服務行業,王忞仔細研究過海底撈的很多理念和做法。說到“客人每件小事都是大事”,王忞也深有感觸。
  2003年左右,海底撈並不知名。但是,那一年,全國範圍的非典爆發,也就是在那個時候,海底撈開始了火鍋外送的業務。有一位顧客點單時只說要一份生菜。配菜員沒有多想,拿了份長生菜。等配送員送上門的時候,顧客看著長生菜皺起了眉頭(他要圓生菜)。這樣的細節看在了配送員的眼裡,買單的時候,他便特意沒收零錢,生菜就當送給顧客。幾分鐘後,配送員再次敲開了顧客的家門。顧客驚訝“我已經買過單了”。但是,配送員遞過去一把圓生菜說:“我看到你家樓下有菜場,為了彌補我們的過失,買了一把上來。”也就是這樣的理念和服務,在非典過後,海底撈迎來了顧客的爆髮式增長。
  “當然,公共服務和企業服務不一樣,我們不可能做到市民要求什麼給什麼,但是至少我們可以學習他們儘量為顧客著想的理念和意識。”王忞說。
  “不打不相識”的共建
  為什麼政府部門直屬的社區事務受理服務中心想到向一家企業學習服務理念?普陀區真如鎮方面昨日表示,他們對海底撈的瞭解源於一場社區的衝突。
  作為餐飲服務企業,員工包吃包住的做法比較通行。幾年前,海底撈火鍋店銅川路店落戶真如鎮。公司在真如鎮真光小區為員工租房。小區居民見多了服務行業的群租,對他們的租房自是抵觸。後來,居委會上門瞭解情況,聽海底撈方面解釋,海底撈向居委會說明他們的管理模式,並保證一定不擾民。最後,在居委會的協調下,海底撈30多位員工住宿問題得以解決。
  入住後,居委會和周邊的居民漸漸發現,這些住下來的員工,確實沒有食言。“我後來才知道,他們宿舍用的基本是部隊化的管理,房間整整齊齊,夜裡一點噪音都沒有,甚至門口也乾乾凈凈,一點沒有垃圾滿地的現象。他們還請阿姨,專門給打掃衛生。”真光三居委會書記徐建芬後來將海底撈的這一案例作為先進事跡上報上級部門,也因此引起真如鎮相關部門的關註。
  去年,按照市領導要求,全市加強社區服務受理中心建設。今年,社區事務受理服務中心標準化建設更是列入真如鎮重點工作之一,並要求星級創建。“都是做服務工作,為什麼不能借鑒呢?”經過真如鎮相關部門的表決,海底撈的服務理念成為社區事務受理服務中心研究的對象之一。今後,這種借鑒,還有望向公務員推廣。
  公共服務轉型的壓力
  說起向海底撈借鑒的另一個原因。真如鎮社區服務受理中心表示,他們也是“被逼的”。
  按照全市要求,今後,受理中心要完成“一門辦理”向“一口受理”的轉變。凡是與社區的基本社會保障、公共服務密切相關的政務咨詢、受理、辦理、出證等服務,均應統一納入受理中心集中受理,不再另設辦事窗口。受理中心要健全“前臺一口受理、後臺協同辦理”的工作機制;開設綜合受理窗口,以降低行政成本,提高工作效率,方便群眾辦事。真如鎮的要求是,一門辦理要在2013年底全部達標,一口受理要在2014年底全部達標。
  受理中心工作人員沈歡告訴記者,“一門受理”相當於專科醫生,“一口受理”相當於全科醫生,什麼都要懂。“我們的培訓,都要求背十幾部法律法規,受理中心推進一周七天工作制(國家法定節假日除外),且保證雙休日服務質量。”記者瞭解到,事實上,受理中心培訓一名合格的窗口工作人員,大約要半年以上時間,但待遇不高,加上工作強度大,真如鎮受理中心已經流失一半工作人員。
  “在海底撈,有一個理念,是做得好是一天,做得不好也是一天,但這一天的時間是自己的,所以要認真對待。我們給工作人員的培訓也是,儘管再苦再累,儘管每天都會遇到不理解或者拿我們出氣的市民,但還是要快樂地工作,這也是服務業相通的地方。”王忞說道。  (原標題:真如政府部門到海底撈看服務)
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